Разработка стандартов обслуживания клиентов

Корпоративные стандарты обслуживания клиентов - универсальный инструмент повышения продаж и качества обслуживания, позволяющий достичь в глазах клиентов уникальности и предсказуемости уровня сервиса Вашей компании, независимо от месторасположения любой точки обслуживания клиентов.

Этапы работ

1. Создание рабочей группы
Для разработки стандартов к работе могут привлекаться сотрудники и руководители, а также внешние эксперты — специалисты в области сервиса или в аналогичных профессиональных областях.

2. Сбор и анализ информации относительно видения и ожиданий от содержания стандартов.
Используются различные методы: групповая дискуссия, совещание с руководством, мозговой штурм, оценка обслуживания клиентов с помощью метода Тайный клиент,  анализ результатов независимых исследований, наблюдение за работой наиболее эффективных сотрудников, интервью и т.д. 

3. Разработка Корпоративного стандарта обслуживания
Подготовка проекта стандарта обслуживания для Компании с учётом полученной информации.

4. Аудит стандарта
Проведение предварительного аудита «в режиме реального времени», т.е. осуществление визита представителей целевой клиентской группы в качестве Тайных клиентов.

5. Утверждение стандарта руководством компании
После окончательного согласования, оформления и утверждения рабочей группой стандарты представляются на утверждение руководству компании.

Основными разделами Корпоративного стандарта обслуживания являются:

• Информация о Компании – история, миссия, цели, приоритеты и планы в развитии – способствует единому пониманию персоналом ценностей Компании.
• Требования к сотрудникам и стандарты корпоративного поведения – позволяют сформировать единый образ компании в глазах сотрудников и Клиентов, способствуют повышению узнаваемости и развитию лояльности.
• Бизнес-процессы клиентского обслуживания и правила их исполнения – стандартизируют работу всех сотрудников компании, повышают качество обслуживания и обеспечивают единообразие выполнения рабочих операций.
• Профессиональные знания - систематизированная и адаптированная под нужды компании информация об отрасли и продуктах, изучение и знание которой обязательно для каждого из сотрудников и необходимо для качественного выполнения ими должностных обязанностей.

Преимущества

• Конкурентное преимущество по продвижению компании на рынке.
• Повышение профессионального уровня персонала.
• Достижение единого качества оказания услуг и обслуживания клиентов для всех точек сети или отличительных особенностей торговой точки («узнаваемый», «предсказуемый» сервис).
• Понимание персоналом, какое производственное поведение руководство компании считает правильным.
• Экономия времени и ресурсов на обучение новых сотрудников и их эффективное введение в работу.
• Понимание индивидуальности и фирменного стиля во всех точках обслуживания Вашими сотрудниками и клиентами не только  как корпоративной символики.
• Объективность оценки работы Ваших сотрудников и справедливость вознаграждения.

Стоимость

Стоимость услуги по разработке и внедрению корпоративных стандартов обслуживания зависит от формата и концепции компании и в каждом случае обсуждается индивидуально.

Вы можете заказать услугу или задать свои вопросы по телефону +7  (9603) 721-777