«Тайный клиент» - это эффективный метод оценки качества работы персонала и уровня обслуживания клиентов в компании с помощью специально обученных тайных покупателей, выступающих в роли обычных потребителей.

Этапы работ

1. Подготовительный

• Определение целей и задач исследования.
• Разработка анкеты и критериев оценки.
• Отбор и инструктаж тайных покупателей.

2. Полевой

• Визиты тайных клиентов в офис / магазин / ресторан/ др.
• Сбор информации «тайными клиентами».

3. Аналитический

• Обработка полученных данных, систематизация информации.
• Первичный анализ полученных результатов, разработка рекомендаций.
• Подготовка аналитического отчета по результатам исследования.

4. Презентационный

• Оформление отчета.
• Презентация результатов Клиенту.

Виды проверок

• личный визит
• покупка/заказ по телефону
• покупка/заказ через Интернет
• скрытая видео-аудиозапись

Ключевые параметры оценки

• соблюдение сотрудниками норм этикета
• речь сотрудников и навыки презентации товара
• внешний вид сотрудников
• выполнение сотрудниками принятых стандартов компании
• знание продукции компании, её свойств и конкурентных преимуществ
• честность персонала, как в отношении клиента, так и в отношении руководства
• чистота и порядок в зале/на рабочих местах сотрудников
• мерчендайзинг, качество и наличие POS-материалов
• выполнение маркетинговых акций и промо-кампаний
• уровень удовлетворенности клиентов
• деятельность конкурентов

Преимущества

• Использование полученных результатов исследования для разработки корпоративных стандартов обслуживания.
• Формирование системы мотивации сотрудников с учетом результатов проверок.
• Создание эффективной системы обучения персонала с учетом выявленных «слабых» сторон.
• Поддержание стабильно высокого уровня обслуживания с помощью регулярных проверок.
• Получение объективной информации о преимуществах конкурентов.

Стоимость

Стоимость услуги зависит от целей и задач, которые решаются посредством исследования «Тайный клиент», количества оцениваемого персонала, места расположения торговых точек, количества торговых точек и в каждом отдельном случае обсуждается индивидуально.

Вы можете заказать услугу или задать свои вопросы по телефону +7  (9603) 721-777